God kundeservice på Facebook

I mandags skrev vi om, hvorfor du skal engagere dig på de sociale medier. Som eksempel brugte vi casen med Telenor, der har været i noget af en mediestorm. I dag får du så et positivt eksempel. Eksemplet på god kundeservice på Facebook.

Aalborg Kommune er én ud af i alt kun 17 kommuner på Facebook, og der er ingen tvivl om, at de har vist vejen for de andre. Aalborg Kommune har taget digital kundeservice til et nyt niveau, og de har fjernet skranken mellem borger og kommune ved at lytte til sine brugere på Facebook.

Susanne, en almindelig borger og cyklist, henvender sig til Aalborg Kommune om et problem, hun dagligt støder på.

God kundeservice på Facebook - Aalborg Kommune viser vejen

Og straks er Aalborg Kommune på pletten og løser problemet! De tager henvendelsen alvorligt. De benytter muligheden for dialogen via Facebook, så de kan yde den optimale service for borgerne. Problemstillingen med cykelstien havde måske aldrig nået rette vedkommende, hvis Susanne skulle bruge tid på at komme igennem via telefonen eller havde sendt en mail. Og godt nok kan Aalborg Kommune yde samme service over for Susanne både pr. mail, telefon eller ved skranken, men så havde andre borgere ikke kunne følge korrespondancen, og opleve, at Aalborg Kommune rent faktisk er der for borgerne. De tager kundeservice til et helt nyt niveau, og udnytter fordelene ved her-og-nu-kommunikationen på Facebook. Og de tør samtidig kommunikere offentligt med borgerne. I dialogen på Facebook bliver de holdt op på, om de reagerer. Det gør de heldigvis.

Dialogen mellem Susanne og Aalborg Kommune er blevet delt hundredvis af gange på forskellige sociale medier, og Aalborg Kommune har fået et godt ry. De har fået utrolig stor ros på både sociale medier og i flere tv-indslag for deres indsats. For deres vellykkede og transparente kommunikation.

Vi kan vist alle lære lidt af denne case. Den er et glimrende eksempel på, at du simpelthen er nødt til at engagere dig i dine brugere på de sociale medier. Lyt(!) og svar(!) – uanset om det er positive eller negative henvendelser. Dine brugere er dit vigtigste aktiv, når du bruger de sociale medier.

Yder du selv kundeservice på Facebook – eller har du selv oplevet god kundeservice? Fortæl os om dine gode oplevelser…

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

*

HTML tags are not allowed.