Krisekommunikation på sociale medier: Stygge Krumpen i modvind

Restaurant Stygge Krumpen har de sidste par dage været i modvind på Facebook. Det hele startede med, at en kunde, Kristina, skrev et opslag på deres væg, hvor hun fortalte om en dårlig oplevelse. Det medførte en masse kommentarer fra andre kunder, der har haft lignende oplevelser, og pludselig stod Stygge Krumpen i strid modvind.

Hvordan håndterer man sådan en situation på Facebook? I hvert fald ikke ved at slette kundernes feedback, som Stygge Krumpen desværre har gjort. Hvad indebærer krisekommunikation, når det foregår på et sociale medie? Transparens, ærlighed og dialog – elementer, som Stygge Krumpen kunne have taget bedre hånd om. Vi vil derfor – kvit og frit – komme med vores bud på, hvordan Stygge Krumpen kunne have håndteret situationen en anelse bedre.

Her er, hvad de har gjort (udover at slette indlæg fra brugerne).

Stygge Krumpen i modvind

Her er, hvad vi mener, de burde have gjort:

1: Erkend fejlen og undskyld for misforståelsen

Det er jo ikke kun Kristina, der har haft en dårlig oplevelse i restauranten, det er faktisk en del, og derfor kunne der jo være noget om snakken. I stedet for at tørre lorten af i brugeren og fralægge sig ethvert ansvar, bør man som virksomhed undskylde for misforståelsen og erkende, at der er nogle ting, der bør ændres (ud fra kommentarerne at dømme er det i dette tilfælde betjeningen). Brugerne har talt, og som virksomhed på sociale medier bør man lytte til sine brugere.

2: Slet ikke negativ feedback – det får dig til at virke utroværdig

Sociale medier handler om transparens og dialog, og formår du ikke at håndtere dette, skal du krydse fingre for, at du ikke ender i modvind. Transparens giver dig en troværdighed, dine kunder ikke kan opleve i samme grad andre steder, og når du fejer skidtet ind under gulvtæppet, er du ikke transparent. Dialog giver dig en tæt relation med dine kunder, en mulighed for at forbedre og forretningsudvikle, og hvis du forstår at lytte til dine kunder, har du mulighed for at komme rigtigt langt. At slette negativ feedback er langt fra at være transparent og indgå i dialog, og det går ikke hånd i hånd med kommunikationen på sociale medier. Det vil desværre ofte få dig til at fremstå som utroværdig.

3: Så er den skid slået – eller hva’?

Hvis du havner i strid modvind, som Stygge Krumpen i dette tilfælde er, skal du ikke negligere problemerne. Der er tydeligvis en del kunder, der i dette tilfælde føler sig uretfærdigt behandlet. Hvis du negligerer negative henvendelser, vil det føles, som om du ikke lytter til kunden, og det kommer du ikke langt med. Lyt til dine kunder og tag enhver henvendelse alvorligt – også de negative, selvom det ikke altid er lige sjovt.

Ovenstående er bare tre områder, som du bør overveje, hvis du ender i modvind – eller generelt når du bruger sociale medier til din virksomheds kommunikation. Lyt, lær, vær transparent og ærlig, indgå i dialog og forstå, hvor vigtige dine brugere på sociale medier er.

One comment on “Krisekommunikation på sociale medier: Stygge Krumpen i modvind

  1. Monica on said:

    Helt overordnet er jeg enig i betragtningerne. Cafeen har på ingen måde håndteret denne sag særlig kløgtigt. Jeg har ikke læst kundens oprindelige anke, men kan forstå på andre, at det var en sober konstatering af en uheldig episode. Cafeens reaktion afføder, at alle andre utilfredse cafégæster har en mulighed for at få afløb for deres holdninger.

    Havde den Facebook-ansvarlige fra cafeen nu udvist pli, forståelse og empati; erkendt og undskyldt, så var stormvejret ikke blevet så voldsomt. Lige nu vokser sagen sig til en størrelse, den slet ikke kan bære – men det sker alene fordi cafeen håndterer kundeklagen dårligt. Både i restaurationen og på Facebook.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

*

HTML tags are not allowed.