Så hurtigt mister du følgere på Facebook

Facebook kan give omtale, tiltrække kunder og i det hele taget skabe eksploderende succes for din virksomhed. Facebook er fremragende til at få dine interessenter i tale – men træd varsomt, for det, der var ment som en god intention med forventet goodwill fra følgerne, kan ende med at have den helt modsatte effekt: digitale øretæver og omfattende kritik fra dine følgere. I sidste uge var det netop, hvad Organisationen Dyreværnet oplevede.

Som hjælp til de mange flygtningen, der i disse dage søger fred i Europa, meldte Dyreværnet i sidste uge ud, at de ville videredonere penge fra adoptioner i hele uge 37 til Dansk Flygtningehjælp.

Dyrevenner viste kløer

Dét faldt ikke i god jord hos Dyreværnets Facebook followers. Ikke dem alle sammen i hvert fald. De, der synes godt om initiativet, druknede hurtigt i kommentarer fra rasende følgere, der bestemt ikke synes, at dette initiativ matchede Dyreværnets formålsparagraf. Rasende dyrevenner forventede, at deres donationer gik til dyr. Og kun dyr.

Der blev ikke lagt fingre imellem i kommentarerne på Dyreværnets facebookside:

Efter få timers shitstorm lagde Dyreværnet sig fladt ned. Trak følehornene – og håndsrækningen – tilbage. Kampagnen blev afblæst og Dyreværnet bad om tilgivelse:

”Vi havde håbet, at tiltaget blev modtaget positivt og at mange ville kunne se, at der er behov for at hjælpe de utallige flygtninge, der strømmer gennem Europa. Men kritikerne har ret – vi er her jo for at hjælpe dyr, og her kommer udtrykket ”Skomager bliv ved din læst” til sin rette. Derfor afblæser vi kampagnen – man skal kunne erkende sine fejl – og det gør vi også. Og så håber vi, at folk tilgive os, at vi – i hvert fald i en enkelt dag – også forsøgte at gøre noget for dem på to ben”, slutter direktør Signe Sehested Lund pressemeddelelsen på Dyreværnets hjemmeside.

Du kan aldrig vide dig sikker

Facebook handler om følelser, værdier og holdninger. Dine følgere bruger tid på dig, fordi I har et interessefællesskab. Fordi de kan lide det, du står for. Og melder du så pludselig ud, at du står for noget andet end det, de troede – eller, at du som i Dyreværnets tilfælde går udover det fællesskab I har og blander tingene sammen – så forlader de dig. På et splitsekund.

Vil du reagere, skal du gøre det hurtigt. På sociale medier går det som en steppebrand. Kritikken forsvinder ikke af, at du lukker øjnene. Tværtimod – det bliver det bare værre af. Enten må du bakke ud hurtigere end du slog til eller også må du stå fast.

Betyder det, at du skal lade være med at tilkendegive dine holdninger? Måske ikke. Men du skal vide, at det har konsekvenser. At dine følgere er der af en bestemt årsag. Måske giver du tip til, hvordan man undgår striber, når man pudser vinduer. Måske giver du inspiration til at forny efterårets garderobe. Måske giver du fif til at få styr på privatøkonomien. Uanset hvad, så er dine følgere hos dig af en årsag. Og blander du noget andet ind i det, skal du være parat til at tage skraldet. Miste de følgere, der ikke sympatiserer. For de er der. Eller var.

 

Facebook: Læg en strategi og tal med dine modtagere

Din modtager har højst sandsynlig en profil på Facebook, ligesom du nok også har – det er trods alt det mest populære sociale medie i Danmark til dato. Faktisk så populært, at omkring 3 mio. danskere har en profil. Og det er ikke så lidt.

Facebook som en del af din kommunikationsstrategi

Men hvad kan du som virksomhed bruge Facebook til?
En helt masse faktisk. Hvis du har en ordentlig strategi for det.

Der er nogle tydelige strategiske fordele ved brugen af Facebook. Du får en direkte kontakt med de personer, der er interesserede i dig. Med godt indhold har du mulighed for at skabe ringe i vandet ved at lade andre tale om dig. Du er tilgængelig, og dine modtagere kan hurtigt få kontakt med dig. Ved at være nærværende, kan du opbygge relationer med både eksisterende og potentielle kunder. Du kan lave relevante annoncer, der rammer din målgruppe spot on, hvis du kender den. Og meget, meget mere.

Men Facebook kræver lige som alle andre sociale medier hårdt arbejde og vedligeholdelse. Og et grundigt forarbejde, da dine ”likes” ikke kommer af sig selv.

Facebook: Ingen succes uden en strategi

Som virksomhed på Facebook, skal du have en såkaldt Facebookside, og der er tre ting, du kan gøre, inden du opretter en Facebookside for at få mest mulig succes.

Du skal kende dine modtagere
Som med alt andet god kommunikation, skal du kende dine modtagere. Du skal vide, hvad de interesserer sig for, og så skal du selvfølgelig være sikker på, at netop dine potentielle kunder allerede er på Facebook, for hvis de ikke er det, bør du nok overveje et helt andet socialt medie i kontakten med dine modtagere.

Hvis du kender dine modtagere, har du de bedste forudsætninger for at dele indhold, som er relevant, og dermed har du bedre chancer for at nå dit mål.

Du skal kende Facebook
Ved du, hvilke typer af indhold du kan dele på Facebook? Hvordan du skal skrive dine opdateringer og kommunikere til dine modtagere? Kender du Facebooks regler for konkurrencer? Hvad med sådan noget som et coverbillede?

Facebook giver dig mange muligheder for at nå ud til dine modtagere som virksomhed, og for at du fremstår professionelt, er det en god idé, at du har sat dig ind i Facebooks muligheder. Lær teknologien at kende, inden du spreder nyheden om, at du nu også er på Facebook.

Du skal definere dit formål
Hvad vil du med din tilstedeværelse på Facebook? Hvad vil du have ud af det? Og hvad skal dine modtagere have ud af det? Læg en hel klar strategi for, hvorfor du er på Facebook, og hvad resultatet skal være. Hvis du ikke helt ved, hvad du vil, ved dine modtagere det heller ikke.

Det kunne være, at du er på Facebook af tre grunde, der lyder som følgende: Dialogen på Facebook skal knytte virksomhedens kunder stærkere til brandet, den skal engagere og involvere vores kunder i brand-, produkt- og forretningsudviklingen, og så skal den sprede positive budskaber om butikken og imødekomme de negative.

Facebook giver plads til at forbedre sig

Når du kender dine modtagere, har defineret dit formål og kender Facebooks muligheder, kan du med fordel lave en indholdsplan, der består af et relevant og underholdende mix af indhold. Arbejdet med Facebook er en løbende proces, og så længe du har din strategi på plads som det første, kan du løbende eksperimentere lidt med dit indhold. Finde ud af, hvad der virker, og hvad der virker mindre godt. Lære dine modtagere endnu bedre at kende. Til dét giver Facebook dig også et godt redskab, når først du er kommet i gang.

Facebook Insights giver dig mulighed for at lære dine ”likes” at kende. Facebook fortæller dig lidt om dine modtageres alder, køn og geografi, og så får du nogle helt unikke tal til hver af dine statusopdateringer, der kan gøre dig klogere på, hvad der virker for dig. Facebook Insights er et rigtigt godt redskab, så giv dig selv tid til at lære det at kende, så du kan agere ud fra tallene og forbedre din præstation på Facebook.

To gode cases på Facebook

Nu har vi skrevet en helt masse om, hvordan du bedst muligt kommer i gang med at bruge Facebook som en aktiv del af din kommunikationsstrategi, og derfor vil vi gerne fremhæve to Facebooksider – to vidt forskellige virksomheder – der efter vores mening gør det godt på Facebook. Det kan måske inspirere dig.

Tina Dickow – i dialog med sine venner
Du er måske ikke en lige så kendt musiker og sangerinde som Tina Dickow, og du har måske ikke 130.000 likes, men derfor kan du alligevel lade dig inspirere af, hvordan hun bruger Facebook, selvom du er en helt anden type virksomhed. Hun taler nemlig med sine venner.

Med en god portion humor, nærvær og personlighed lukker Tina Dickow sine fans ind på livet af sig, og som fan føler man, at man kender hende rigtig godt. Tina bruger masser af personlige billeder, hvor hun taler direkte til sine fans, og hvor hun bruger en uformel tone. Og så har hun flere gange inddraget sine fans. Fx har Tinas fans valgt titlen til en af hendes sange, og de har konkurreret om at designe årets turnéplakat. Hun taler altså med dem, og det gør en kæmpe forskel fra at tale til dem. Facebook handler nemlig om at tale med sine modtagere og kunder. At opbygge en relation og at indgå i dialog, og det mestrer Tina Dickow.

Besøg Tina Dickow på Facebook og vurdér selv, hvordan du synes, hun gør det. Se, om der er noget, du kan lade dig inspirere af.

ReUse – join the cycle
ReUse er en lille interiørbutik i Aalborg, og derfor også i en helt anden størrelsesorden end Tina Dickows Facebookside. Med lidt mere end 2200 ”likes”, gør ReUse lidt det samme som Tina Dickow. ReUse inddrager sine ”likes” i farvevalg, når møbler skal restaureres, og der bliver brugt massevis af billeder til at vise varerne i butikken.

Det unikke ved ReUses brug af Facebook er, at det virker autentisk. Ejeren elsker tydeligvis sit arbejde, og hun opdaterer, mens hun står og passer butikken eller finpudser et møbel. Selvom ReUses statusopdateringer ikke er perfekte, skinner en personlighed igennem. Og selvom der er meget salg i ReUses statusopdateringer (priser, direkte opfordringer til at besøge butikken etc.), fungerer det, og det er fordi, man tydeligt kan mærke ildsjælen bag. Og så kender hun sine modtagere. Hun har fat på dem, der interesserer sig for interiør og genbrug af gamle møbler, hvilket gør ReUses arbejde på Facebook meget nemmere.

Besøg ReUse på Facebook her, og lad dig inspirere.

________________

Vi har tidligere skrevet lidt om tre overordnede strategier for sociale medier, hvor vi også skriver lidt om, hvorfor du i første omgang bør inddrage sociale medier i din kommunikationsstrategi. Læs med her!

Og når du har din strategi på plads og så småt er i gang, kan du få 5 konkrete tips til, hvordan du får mere ud af Facebook – lige her! 

God kundeservice på Facebook

I mandags skrev vi om, hvorfor du skal engagere dig på de sociale medier. Som eksempel brugte vi casen med Telenor, der har været i noget af en mediestorm. I dag får du så et positivt eksempel. Eksemplet på god kundeservice på Facebook.

Aalborg Kommune er én ud af i alt kun 17 kommuner på Facebook, og der er ingen tvivl om, at de har vist vejen for de andre. Aalborg Kommune har taget digital kundeservice til et nyt niveau, og de har fjernet skranken mellem borger og kommune ved at lytte til sine brugere på Facebook.

Susanne, en almindelig borger og cyklist, henvender sig til Aalborg Kommune om et problem, hun dagligt støder på.

God kundeservice på Facebook - Aalborg Kommune viser vejen

Og straks er Aalborg Kommune på pletten og løser problemet! De tager henvendelsen alvorligt. De benytter muligheden for dialogen via Facebook, så de kan yde den optimale service for borgerne. Problemstillingen med cykelstien havde måske aldrig nået rette vedkommende, hvis Susanne skulle bruge tid på at komme igennem via telefonen eller havde sendt en mail. Og godt nok kan Aalborg Kommune yde samme service over for Susanne både pr. mail, telefon eller ved skranken, men så havde andre borgere ikke kunne følge korrespondancen, og opleve, at Aalborg Kommune rent faktisk er der for borgerne. De tager kundeservice til et helt nyt niveau, og udnytter fordelene ved her-og-nu-kommunikationen på Facebook. Og de tør samtidig kommunikere offentligt med borgerne. I dialogen på Facebook bliver de holdt op på, om de reagerer. Det gør de heldigvis.

Dialogen mellem Susanne og Aalborg Kommune er blevet delt hundredvis af gange på forskellige sociale medier, og Aalborg Kommune har fået et godt ry. De har fået utrolig stor ros på både sociale medier og i flere tv-indslag for deres indsats. For deres vellykkede og transparente kommunikation.

Vi kan vist alle lære lidt af denne case. Den er et glimrende eksempel på, at du simpelthen er nødt til at engagere dig i dine brugere på de sociale medier. Lyt(!) og svar(!) – uanset om det er positive eller negative henvendelser. Dine brugere er dit vigtigste aktiv, når du bruger de sociale medier.

Yder du selv kundeservice på Facebook – eller har du selv oplevet god kundeservice? Fortæl os om dine gode oplevelser…

Derfor skal du engagere dig i de sociale medier

Du skal ikke bare være til stede på de sociale medier – du skal også engagere dig i dem. Dét er, hvad vi kan konkludere ud fra de sidste par ugers mediestorm, som Telenor havnede i.

Telenor fik en velformuleret og sober klage fra en (tidligere) kunde Anders Brinkmann.

Ander Brinkmann klager til Telenor

Klagen startede noget af et oprør mod Telenor, da mange af deres kunder tilsyneladende var enige med Anders Brinkmann. Telenor er i følge en del af kommentarerne dårlige til at kommunikere og dårlige til at yde kundeservice. Det samme begyndte at vise sig på væggen på deres Facebookside – og vreden og frustrationen over Telenor voksede.

På Facebook lover Telenor: “På Telenors facebook-side kan du som kunde komme til orde. Kundeservice er klar til at hjælpe dig alle hverdage kl. 08-16.” Og vi skal sandelig love for, at kunderne er kommet til orde. Problemet hos Telenor er, at de ikke tog henvendelserne alvorligt, og da det var uden for Kundeservices “åbningstid” blev Anders Brinkmanns post hængende ubesvaret af Telenor. Det gjorde, at den dårlige omtale af Telenor spredte sig med lynets hast – uden Telenor besvarede den. Det resulterede i 32.682 likes og 3.514 kommentarer (indtil videre)!

Telenor er begyndt at lytte!

Nu er der kommet andre boller på suppen, og det ser ud til, at Telenor har lært af deres fejl. Selvom deres væg stadig afspejles af negative kommentarer, bliver de også rost for endelig at gøre noget ved problemerne. Men tænk sig, at det skulle komme så vidt.
De har undskyldt for deres fejl, og deres brug af Facebook afspejler nu i højere grad end tidligere dialog. De er endelig begyndt at lytte!

Formålet med dette indlæg er at pointere, hvor vigtigt det er, at du ikke bare er til stede på de sociale medier. Jo, det er tidskrævende og jo, det kan være noget af en udfordring, men du er nødt til at engagere dig på de sociale medier. Du skal ikke bare have en side på Facebook eller en profil på Twitter, fordi alle andre har. Du skal overveje, hvilke potentialer der er for dig og din virksomhed at komme i tæt dialog med dine kunder. Spred positive budskaber om din virksomhed og imødekom de negative. Og husk for Guds skyld altid at lytte til og gå i dialog med dine brugere! De er dit og din virksomheds vigtigste aktiv.

Vidste du det om sociale medier?

Der er flere profiler på Facebook, end der er biler i verden. Der bliver sendt 1736 tweets i sekundet. Hvert sekund kommer der to nye profiler på LinkedIn. Og hvert minut bliver der uploadet 35 timers video YouTube. Det er bare lidt fakta omkring sociale medier, og det er ikke så lidt.

Tak for kaffe. 35 timers video i minuttet alligevel? De her fakta fortæller lidt om, hvorfor det er vigtigt at være synlig i den digitale verden. Du må hellere se videoen…

Video af: ABBC Media