Sådan får du mere ud af Facebook

Med en virksomhedsside på Facebook kan du ikke bare nå langt ud – du har også en unik mulighed for at lære dine (potentielle) kunder at kende, at engagere dem og lade dem fungere som ambassadører. For at opnå alt dét og få mere ud af brugen af Facebook, er der nogle helt basale ting, du kan gøre:

Få mere ud af Facebook som virksomhed

Opdatér på det rigtige tidspunkt

Hvornår får dine opdateringer mest feedback? Er dine fans online om morgenen, i arbejdstiden eller om aftenen, når børnene er blevet puttet? Det er forskelligt fra side til side, hvornår der er aktivitet. Prøv dig frem med forskellige statusopdateringer på forskellige tidspunkter og få dig et overblik over, hvornår dine fans er online og har tid og lyst til at snakke med dig.

Del det rigtige indhold

Det kan godt være, at du selv er helt tosset med billeder af udsigten fra kontoret, men hvis dine fans ikke reagerer på det, er det nok ikke derfor, de har valgt at følge dig. Hvilke typer af statusopdateringer har fået flest kommentarer og likes? Er det billeder af medarbejderne, gode tilbud eller spændende artikler om det, I laver i virksomheden? Når du har et godt indblik i hvilket indhold, der er mest populært, kan du give dine fans lidt mere af det, de rent faktisk interesserer sig for.

Lær dine fans at kende

Facebook fortæller dig ikke voldsomt meget om dine fans, så lær dem at kende ved at se på, hvad de reagerer på og engagerer sig i på din side. Involvér dem, stil dem spørgsmål og bed dem om at dele deres billeder, blogindlæg eller noget tredje med dig. Har du en garnbutik, kunne det være sjovt for både dig og dine fans at bede dem uploade et billede af deres sidste strikke- eller hækleprojekt til din side. På den måde lærer du dem ikke bare at kende, men engagerer og involverer dem også.

Identificér dine ambassadører

Dine fans følger dig, fordi de er interesserede i, hvad du har at sige. Hvis du formår at tage hånd om dine engagerede fans, vil de hurtigt fungere som ambassadører, der taler godt om din virksomhed og dit brand overfor andre. Når en fan skriver på din side eller kommenterer et opslag, vil denne fans netværk hurtigt opdage, at han/hun bruger dit produkt eller handler i din forretning, og fordi vi har en tendens til at lytte til venners anbefalinger, vil ordet om din virksomhed hurtigt sprede sig.

Lær af dine konkurrenter

Du skal ikke tyvstjæle fra dine konkurrenter, men lær af dem. Se hvad dine konkurrenter gør og få inspiration til, hvordan du kan bruge Facebook, og hvilken type indhold der kunne være interessant for også dine fans. Lav en oversigt over forslag til indhold på din Facebookside og brainstorm på, hvordan du kan engagere og involvere dine fans – men gør det på din helt egen måde.

Er din virksomhed på Facebook? Og har du succes med at engagere dine fans?

God kundeservice på Facebook

I mandags skrev vi om, hvorfor du skal engagere dig på de sociale medier. Som eksempel brugte vi casen med Telenor, der har været i noget af en mediestorm. I dag får du så et positivt eksempel. Eksemplet på god kundeservice på Facebook.

Aalborg Kommune er én ud af i alt kun 17 kommuner på Facebook, og der er ingen tvivl om, at de har vist vejen for de andre. Aalborg Kommune har taget digital kundeservice til et nyt niveau, og de har fjernet skranken mellem borger og kommune ved at lytte til sine brugere på Facebook.

Susanne, en almindelig borger og cyklist, henvender sig til Aalborg Kommune om et problem, hun dagligt støder på.

God kundeservice på Facebook - Aalborg Kommune viser vejen

Og straks er Aalborg Kommune på pletten og løser problemet! De tager henvendelsen alvorligt. De benytter muligheden for dialogen via Facebook, så de kan yde den optimale service for borgerne. Problemstillingen med cykelstien havde måske aldrig nået rette vedkommende, hvis Susanne skulle bruge tid på at komme igennem via telefonen eller havde sendt en mail. Og godt nok kan Aalborg Kommune yde samme service over for Susanne både pr. mail, telefon eller ved skranken, men så havde andre borgere ikke kunne følge korrespondancen, og opleve, at Aalborg Kommune rent faktisk er der for borgerne. De tager kundeservice til et helt nyt niveau, og udnytter fordelene ved her-og-nu-kommunikationen på Facebook. Og de tør samtidig kommunikere offentligt med borgerne. I dialogen på Facebook bliver de holdt op på, om de reagerer. Det gør de heldigvis.

Dialogen mellem Susanne og Aalborg Kommune er blevet delt hundredvis af gange på forskellige sociale medier, og Aalborg Kommune har fået et godt ry. De har fået utrolig stor ros på både sociale medier og i flere tv-indslag for deres indsats. For deres vellykkede og transparente kommunikation.

Vi kan vist alle lære lidt af denne case. Den er et glimrende eksempel på, at du simpelthen er nødt til at engagere dig i dine brugere på de sociale medier. Lyt(!) og svar(!) – uanset om det er positive eller negative henvendelser. Dine brugere er dit vigtigste aktiv, når du bruger de sociale medier.

Yder du selv kundeservice på Facebook – eller har du selv oplevet god kundeservice? Fortæl os om dine gode oplevelser…

Derfor skal du engagere dig i de sociale medier

Du skal ikke bare være til stede på de sociale medier – du skal også engagere dig i dem. Dét er, hvad vi kan konkludere ud fra de sidste par ugers mediestorm, som Telenor havnede i.

Telenor fik en velformuleret og sober klage fra en (tidligere) kunde Anders Brinkmann.

Ander Brinkmann klager til Telenor

Klagen startede noget af et oprør mod Telenor, da mange af deres kunder tilsyneladende var enige med Anders Brinkmann. Telenor er i følge en del af kommentarerne dårlige til at kommunikere og dårlige til at yde kundeservice. Det samme begyndte at vise sig på væggen på deres Facebookside – og vreden og frustrationen over Telenor voksede.

På Facebook lover Telenor: “På Telenors facebook-side kan du som kunde komme til orde. Kundeservice er klar til at hjælpe dig alle hverdage kl. 08-16.” Og vi skal sandelig love for, at kunderne er kommet til orde. Problemet hos Telenor er, at de ikke tog henvendelserne alvorligt, og da det var uden for Kundeservices “åbningstid” blev Anders Brinkmanns post hængende ubesvaret af Telenor. Det gjorde, at den dårlige omtale af Telenor spredte sig med lynets hast – uden Telenor besvarede den. Det resulterede i 32.682 likes og 3.514 kommentarer (indtil videre)!

Telenor er begyndt at lytte!

Nu er der kommet andre boller på suppen, og det ser ud til, at Telenor har lært af deres fejl. Selvom deres væg stadig afspejles af negative kommentarer, bliver de også rost for endelig at gøre noget ved problemerne. Men tænk sig, at det skulle komme så vidt.
De har undskyldt for deres fejl, og deres brug af Facebook afspejler nu i højere grad end tidligere dialog. De er endelig begyndt at lytte!

Formålet med dette indlæg er at pointere, hvor vigtigt det er, at du ikke bare er til stede på de sociale medier. Jo, det er tidskrævende og jo, det kan være noget af en udfordring, men du er nødt til at engagere dig på de sociale medier. Du skal ikke bare have en side på Facebook eller en profil på Twitter, fordi alle andre har. Du skal overveje, hvilke potentialer der er for dig og din virksomhed at komme i tæt dialog med dine kunder. Spred positive budskaber om din virksomhed og imødekom de negative. Og husk for Guds skyld altid at lytte til og gå i dialog med dine brugere! De er dit og din virksomheds vigtigste aktiv.